Muitos empreendedores não conseguem entender a diferença entre cliente e consumidor na hora de pensar no planejamento da CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Entretanto, esse é um ponto muito importante e que pode alavancar as vendas de um negócio. Já que, um cliente que confia na empresa, além de voltar a comprar, também tende a recomendar o produto ou serviço para outras pessoas.

Conheça a jornada do cliente | Banco de Imagens Unsplash

Consumidores são todas as pessoas que podem comprar um produto ou serviço em uma empresa. Já os clientes são aqueles que efetivamente compraram algo e que a empresa teve a oportunidade entregar algum valor. Essa proposta de valor é muito importante na construção de relacionamento com o cliente, pois estabelece o diferencial competitivo de uma empresa perante a concorrência.

Um consumidor no processo de pré-compra, antes mesmo de tornar-se um cliente, avalia a oportunidade de negócio pensando se cabe no orçamento e se realmente precisa daquele produto ou serviço. Além disso, avalia também se a entrega será feita em curto ou longo prazo. Depois da compra efetivada, o atendimento ao cliente é um fator muito importante.

Entenda a jornada do cliente

O primeiro ponto que precisamos levar em consideração é a experiência. O cliente quer ter uma boa experiência de compra e para isso a empresa precisa entregar valor ao cliente, ou seja, oferecer um diferencial em relação aos outros. O cliente vai agregar valor à empresa quando tiver uma experiência positiva e diferente em relação aos concorrentes.

A forma como o produto ou serviço é entregue também é muito importante. É preciso deixar o cliente atualizado dos processos de entrega para que isso crie nele expectativa em relação ao que ele comprou. Com isso, o recebimento do produto também será diferente, pois o sentimento do cliente ao receber o produto será gerado a partir das expectativas que ele criou anteriormente. É partir do recebimento que o processo de venda se encerra.

A partir dessa jornada, o cliente pode ter dois tipos de experiência: quando positiva, ele tende a ser um comprador recorrente, pois construiu confiança em relação a empresa. Quando negativa, é preciso iniciar um processo de resgate do cliente, entender quais foram os erros e qual parte do processo não foi seguida.

Em casos de dificuldade na hora de identificar esses erros ou até mesmo na gestão de relacionamento com o cliente, uma plataforma de CRM pode ser de grande ajuda para o empreendedor.

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