De que maneira evoluímos como sociedade em grupo e acabamos em solitude?
A sociedade atual é permeada pela tecnologia e é praticamente impossível imaginá-la em um contexto no qual não exista a conexão via Internet. Assim, pressupõe-se que as normas do mercado também sofram influência direta desses fatores, o que atua nas vendas, na construção de relacionamento com o cliente e no atendimento ao cliente. Dessa forma, é constatada a importância do CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) para um negócio de sucesso.
A construção do hoje
A adaptação natural foi uma exigência para todos os animais ao que vivemos hoje: o período Antropoceno. O termo, criado por Paul Crutzen, que recebeu o Prêmio Nobel de Química de 1995, significa “Era dos Humanos”, ou seja, a época em que a humanidade é colocada no centro do universo.
Para chegar até aqui, o ser humano teve como principal objetivo unificador a sobrevivência e, dificilmente, ele será competente caso afaste-se dela. Para sobreviver, o homem criou a vida em sociedade, e a vida em sociedade foi nossa maior motivação para a evolução, como conta Yuval Harari em seu livro, Sapiens.
A partir do momento em que o homem deixa de comportar-se como caçador-coletor, com hábitos individualistas, para tornar-se agricultor, residir em localidades fixas e cultivar laços afetivos com uma comunidade, as práticas sociais foram formadas, criando uma consciência coletiva. Isso foi evoluindo para uma necessidade incessante de conexões, nem sempre físicas.
Com a tecnologia, é possível conectar mais pessoas a longas distâncias enquanto, ao mesmo tempo, também começa-se a viver um afastamento das relações mais próximas: já que podemos resolver tudo por WhatsApp, os momentos de encontros e conversas presenciais são reduzidos.
Rede social?
As redes sociais surgiram justamente com a proposta de aumentar o volume de interação entre indivíduos por meio da tecnologia e, de fato, é o que está acontecendo, além de afetar também as relações físicas. É só dar um Google rápido sobre o tema “solidão + redes sociais” que vão “chover” estudos e reportagens apontando que a forma de nos relacionarmos com os outros mudou por conta do WhatsApp, do Instagram, do Facebook ou do Twitter – quando não são todos esses combinados. Afinal, é difícil encontrar quem não tenha pelo menos uma dessas redes sociais.
As relações sociais e os relacionamentos interpessoais estão se enfraquecendo cada vez mais. Onde, então, a humanidade errou? O aumento das possibilidades de poder entreter-se sozinho é um fator determinante para essa situação de querer estar sem companhia: a sensação de solidão deixa de ser negativa para tornar-se solitude, ou seja, do desamparo e sensação de abandono à contemplação da própria companhia.
Isso pode ser observado a partir do crescimento da empatia pelas graduações a distância e pelos cursos técnicos on-line – pagos ou não. E, principalmente, pelo crescimento de plataformas de streaming, como Netflix, Amazon Prime e HBO GO, as quais já passam por um processo de naturalização para as gerações mais recentes.
Distanciamento e tempo
Se nos desenvolvemos a partir de nossas habilidades sociais, então para onde as evoluções tecnológicas impessoais estão nos guiando? O distanciamento cultural, a polaridade política e a distância entre pessoas que compartilham as mesmas necessidades pessoais provocam uma relação quase indireta com a realidade, aproximando-nos de um novo estado que permeia a comunicação, mas não a contempla com totalidade.
A dinâmica que a tecnologia trouxe à vida das pessoas também tem sua culpa nesse processo. A facilidade de comunicação que as redes sociais promoveram deram mais tempo para que as pessoas realizem seus afazeres, o que, em contrapartida, ocupa tempo dessas mesmas pessoas de realmente se conectarem com aqueles ao seu redor. Sem tempo para nos relacionarmos com outras pessoas, ficamos sozinhos, e nos adaptamos a isso.
E o mercado?
Nesse contexto de criação de um abismo interpessoal, o mercado encontra suas maneiras de tentar lidar com esses problemas e achar soluções que suprimam as necessidades dos consumidores. As empresas que prezam pelos seus compradores trabalham pensando neles. Por esse motivo, planejando uma boa construção de relacionamento com o cliente e aprimorando as formas de atendimento, formou-se o Customer Relationship Management, ou simplesmente CRM. O termo foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
As plataformas de CRM são responsáveis por registrar e armazenar dados dos clientes para permitir que o negócio trace o relacionamentos certo com eles, o que facilita uma comunicação personalizada e forma análises preditivas para o seu crescimento. Isso, consequentemente, apresenta um poder enorme dentro de uma empresa, podendo impulsionar vendas e fidelizar consumidores.
Ao pensar em uma construção de relacionamento com o cliente, não se pode descartar o histórico afetivo pelo qual passou a humanidade e as maneiras pelas quais foi atingida nossa condição atual. Levar em consideração carências e desejos é crucial para um atendimento mais humano, mesmo que seja automatizado, pois aproxima o comprador do seu negócio.