Um dos principais desafios para gestores de empresa, vendedores e empreendedores é a fidelização de clientes. Não adianta apenas resolver necessidades a curto prazo ou momentâneas, para manter a geração de negócio para empresa é necessário ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente.
A partir de um bom atendimento ao cliente será possível manter um propósito de valor e vendas contínuas. A Magnet Costumer é especialista na área e responsável pela Plataforma de CRM, que constrói relacionamento com clientes e gera oportunidades para as corporações.
Qual é o segredo para a fidelização de clientes?
Há cinco passos básicos para a fidelização de clientes:
1- Proposta de valor aderente à necessidade do consumidor;
2 – Entender como o consumidor percebe o valor;
3 – Geração de valor de maneira contínua;
4 – Antecipar necessidades;
5 – Time alinhado ao propósito da empresa.
Aprenda a fidelizar seus clientes a partir dos cinco passos acima, explicados pelo fundador da Magnet Costumer e Plataforma de CRM, Davi Barboza:
1 – Proposta de valor aderente à necessidade do consumidor
Quando um produto ou serviço está no mercado, é necessário ter uma proposta de valor que solucione a necessidade do consumidor. Mas o que isso significa? Veja o exemplo a seguir:
Imagine que uma pessoa quer comprar pão de milho. Em qual lugar ela irá para comprar esse produto? Provavelmente na padaria, é claro. Entretanto, ao chegar na padaria, o cliente descobre que lá não vende pão, apenas feijoada, e o vendedor fica tentando efetivar a venda da feijoada ao invés de solucionar o desejo que o cliente tem pelo pão. Ou seja, o cliente foi em busca da padaria para sanar uma necessidade que tinha – a vontade de comer pão – porém não teve seu problema solucionado.
Pensando no exemplo acima, a proposta de valor do comércio não é aderente ao consumidor, pois o principal objetivo que o cliente tem ao ir em uma padaria é adquirir pão. Forçar a venda de algo não desejado só causa desconforto no cliente que, provavelmente, buscará uma proposta de valor para a sua necessidade em outro local ou estabelecimento.
Quando o desejo da marca é a fidelização do cliente, é importante estar atento à necessidade dele e não ser invasivo ao ponto de insistir na venda de algo que não é o que a pessoa busca.
2 – Entenda como o consumidor percebe o valor
Conectando com o primeiro ponto, é importante ter uma boa proposta de valor para o cliente e também perceber se esse valor faz sentido para a geração de negócio da empresa. Para que isso ocorra, de forma que as vendas sejam efetivadas, é necessário compreender a percepção que o consumidor tem daquele produto ou serviço.
Ou seja, algumas perguntas devem ser feitas para que a marca que deseja fidelizar o cliente entenda como o consumidor percebe o valor. Exemplo:
- Qual é o perfil do cliente?
- Por que ele adquire esse produto ou serviço?
- Como ele percebe o valor desse produto ou serviço?
- Como o consumidor gosta de ser tratado na loja, pelo vendedor e durante a compra?
Perguntas desse tipo aumentam as chances de fidelizar as vendas para aquele cliente.
3 – Geração de valor de maneira contínua
A geração de valor de maneira contínua corresponde basicamente ao padrão de qualidade. A partir do momento que a proposta de valor está aderente à necessidade do consumidor e o entendimento de como esse consumidor percebe o produto está alinhado, o que falta para completar o terceiro tópico da linha de fidelização do cliente é a geração de valor contínua.
Manter o padrão de qualidade é crucial nesse processo. Se o cliente comprou uma, duas ou três vezes o pão de milho na padaria, porém na quarta vez percebeu que o pão estava velho e na quinta sem sabor, a chance dele não consumir mais aquele produto é maior. Uma situação como essa demonstra que a geração de valor contínua da empresa não estava favorável e fez cair as vendas. Outro exemplo é o atendimento ao cliente no momento da compra. Essa experiência deve ser a mesma sempre para que o consumidor veja a marca de maneira positiva.
4 – Antecipar necessidades
Uma boa gestão de relacionamento com o cliente é capaz de antecipar as necessidades do mesmo e oferecer melhorias antes que ele perceba ou busque por isso, seja no produto ou serviço.
Por exemplo, em casos de produtos eletrônicos, há algo chamado de “obsolescência programada”, que define uma vida útil para o produto e, passado esse tempo médio, o smartphone ou o notebook fica obsoleto, perde capacidade de armazenagem, fica com o processamento lento, dentre outras coisas. Nesse caso, a marca é capaz de oferecer ao cliente uma manutenção para o equipamento, um sistema de upgrade ou até um produto novo e mais equipado. Desse modo, a necessidade do cliente é antecipada.
5 – Time alinhado ao propósito da empresa
Para fechar a equação de fidelização do clientes é importante manter o time alinhado ao propósito da empresa. Assim como a empresa tem um propósito de valor, cada pessoa da equipe tem um propósito de vida e juntos – empresa e equipe colaborativa – devem unir forças e se alinhar em propósitos como: ajudar pessoas; manter uma boa gestão de relacionamento com o cliente; manter as vendas e a geração de negócio para a empresa.