A chamada “experiência do cliente” é essencial para qualquer empresa que estiver planejando seu marketing. Hoje, deixou de ser suficiente inserir suas informações de contato em materiais de divulgação. Vender tornou-se algo bem mais complexo.
O que significa Customer Experience?
Mas o que significa customer experience, ou ainda, CX? Para começar, devemos entender a jornada de compra pela qual cada cliente passa. Essa trajetória pode ser dividida em três momentos: a pré-venda, a compra em si, e o pós-venda.
Na pré-venda, o consumidor deve ser atraído. Para isso, podem ser utilizadas estratégias de marketing de conteúdo, pois elas auxiliam na obtenção de tráfego orgânico (aquele pelo qual você não paga, ao contrário do que acontece com os anúncios). Investir em SEO (Search Engine Optimization) é uma maneira de conseguir mais cliques em ferramentas de busca. Além disso, newsletters e redes sociais são uma boa ideia.
Depois que o cliente já tomou consciência dos seus serviços, é necessário que você o mantenha engajado para que, então, seja efetivada uma compra. Nesse momento, caso sua loja seja virtual, é preciso construir um portal de fácil usabilidade, que seja legível e, também, instrutivo. Profissionais de User Experience (UX) podem ajudar muito durante essa etapa.
A jornada de compra, contudo, não para por aí. A fim de que o cliente passe a comprar recorrentemente, ele precisa lembrar-se da sua marca. Sua presença precisa ser constante. Então, que tal dar dicas de como usar melhor seus produtos ou serviços? Outra estratégia inteligente para fisgar o comprador é construir um clube fidelidade. Após determinado número de compras, você pode recompensá-lo – fazendo com que ele priorize a sua marca e não a concorrência.
Entretanto, o marketing ainda vai além desse ponto. Seu trabalho ainda não terminou. No momento do pós-venda, além dos já conhecidos serviços de atendimento ao cliente, o consumidor pode tornar-se um advogado da sua marca – o que colabora para chamar ainda mais pessoas para sua loja. Para isso, mantenha contato com o usuário.
Atendimento ao cliente
Ao longo de todo esse caminho, o empreendedor deve cuidar da customer experience. Nesse sentido, alguns pontos são chave na geração de negócio para empresa. Primeiramente, pergunte-se por que o cliente compra. Toda a lógica de relacionamento com o consumidor deve ser baseada nesse motivo.
Afinal, o comprador tem uma expectativa para aquilo que adquire. Uma pessoa que compra um creme hidratante espera que sua pele fique, obviamente, hidratada – e não, mais seca. Por conta disso, dê dicas, orientações e tire dúvidas para ajudar o cliente a atingir o seu objetivo. No caso do hidratante, uma ideia efetiva é gravar vídeos que ensinem como usá-lo adequadamente.
Além dessa expectativa e do resultado esperado, o vendedor deve entender em quanto tempo o consumidor deseja atingir esse efeito. Um comprador que entra na fila de um fast-food deseja alimentar-se rapidamente. Assim, filas longas e demoradas podem fazer com que a concorrência tenha benefícios.
Construa um bom relacionamento com o cliente
Não se esqueça, jamais, da construção de relacionamento com cliente e do CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o consumidor, em tradução livre). Valorize seu cliente com um time de atendimento e de processos automatizados que facilitem a jornada de compra. Encontre oportunidades e analise, sempre, seus resultados. Verifique e estude sua proposta de valor. Além disso, observe, atentamente, cada um dos processos do seu funil de vendas. A geração de negócio para a empresa está fluindo? Suas formas de atração estão sendo efetivas? Utilize estudos e dados a fim de construir uma estratégia de marketing efetiva.
Por fim, um empreendedor pode inspirar-se em empresas cuja experiência do cliente esteja funcionando. Lembre-se de compras que você mesmo realizou para criar e adaptar estratégias destinadas ao seu negócio. Um exemplo de CX eficaz é o aplicado pelos parques da Disney. Conecte-se com seu comprador e saiba muito bem o que ele deseja. É assim que se entrega a melhor experiência para o cliente.